酒店产品具有使用价值的时效性、生产消费的同步性和服务质量的不稳定性等特征，相比其他有形实物产品的消费，酒店产品的消费具有更大的风险。为了降低购买风险，顾客通过整理第 三方点评信息指导消费决策行为的现象越来越普遍。随着旅游电子商务的快速发展，顾客将自己 的消费经历分享到网络平台上，海量真实的点评信息成为顾客快速认识所购买商品和服务的重要 渠道。顾客在发生购买行为前会主动查阅网络点评内容形成自己的购买依据。酒店管理者可以通过对在线旅游平台的点评数据进行分析，快速了解顾客消费偏好及市场趋势，明确酒店在服务接待管理过程中存在的问题，从而及时改进服务质量及市场营销决策，提高顾客满意度及网络口碑，进一步提高酒店经营收益。 

在线点评内容的爆炸式增长为酒店了解其服务质量提供了有利的工具。本书通过对在线点评内容进行深度挖掘，将在线点评信息转换为较为直观的结构型数据，并基于此构建在线点评视角的酒店服务质量评价体系，为酒店企业管理者测评服务质量提供了一种新的思路与方法，这也是 对酒店服务质量研究领域的丰富和完善。本书主体内容由“背景理论”和“实践案例” 两篇构成。背景理论篇主要阐述选题的研究背景、课题研究的设计思路、课题研究所使用的研究方法及 课题研究的数据来源。实践案例篇则以当前住宿接待业市场中常见的几种住宿业态为对象，以顾客点评文本数据为基础，通过案例分析的形式对酒店的服务质量进行分析，并提出管理提升建议。实践案例篇涉及商务型酒店、度假型酒店、经济型酒店、主题酒店及民宿客栈，酒店类型较为全面。 

乐山师范学院旅游管理专业是四川省一流本科专业和应用型示范专业。乐山师范学院在旅游管理类专业人才培养上注重产学研教的多元融合，与洲际酒店集团、开元酒店集团等合作开设英才培养学院，在企业高管进课堂、教师企业挂职、学生专业实习、合作科研项目等方面开展常态化合作；鼓励学生以专业课程学习为基础，以教师科研项目为依托，注重科学研究能力的提升，从理论学习、专业实践、科学研究等方面提升学生的专业素质。作者较长时期从事《酒店服务质量管理》 这门课程的教学讲授工作，主持完成了四川省哲学社会科学重点研究基地四川旅游 发展研究中心课题“基于在线点评的旅游服务质量感知研究”，并受洲际酒店英才培养学院委托 完成教学开发奖励项目“基于内容分析法的酒店服务质量在线评价研究”。此外，作者以“酒店 服务质量在线评价”为主题指导旅游管理、酒店管理专业多名学生完成毕业论文（设计）， 并指导旅游管理专业学生以“酒店服务质量管理”为主题发表多篇学术论文， 形成了“旅游服务质量管理”系列教学研究成果。 

本书是作者多年来从事“旅游服务质量管理” 教学与科研工作的成果总结，也是四川省 ２０１８—２０２０ 年高等教育人才培养质量和教学改革项目 “基于产教融合的旅游管理类应用型人才培养模式研究与实践”（项目编号：ＪＧ２０１８－７１０） 的实践成果。本书的内容既有作者近年来完成的教学科研成果，也收录了部分指导学生完成的优秀本科毕业论文（设计） 成果。 感谢乐山师范学院旅游学院蒲丽、王旭、 刘柏林、周雨晴、黄自琪、邹琪、郑钞文、付晓轩、张周等同学在网络点评数据收集与处理中的辛勤付出，本书的出版离不开你们的支持。感谢乐山师范学院旅游学院郭剑英教授、郑元同教授、邱云志教授长期以来对我的关心与指导，感谢乐山师范学院科研部和旅游学院为本书出版提供的基金资助，感谢西南财经大学出版社编辑老师在本书编辑、校对、出版过程中付出的辛勤劳动。